Visita à Viação Cometa

Citizen Journalism

Reclamar pedo ser uma ação construtiva

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É comum ouvirmos por aí a frase: “o cliente é rei!” Difícil é ver isto se traduzindo em fatos tangíveis. Pessoalmente, sempre insisto com amigos e leitores, em geral, que é preciso participar, se fazer ouvir e reclamar quando necessário, quer seja da prefeitura, do condomínio, de uma empresa, etc. Isto, de preferencia, com calma, com respeito, ciente de que você pode também estar errado, mas se coloque – apresente sua reclamação honesta. O que não constrói é ficar o resto da vida falando mal de quem quer que seja, de uma empresa, do zelador, do governo, da prefeitura, da escola… sem ter falado com quem poderia resolver o problema, melhorar o atendimento, fazer o que tem que ser feito – responder sua inquietação.  Em suma, em linhas gerais, quando você toma tempo para ligar ou escrever, por exemplo, para a ouvidoria de sua prefeitura para reclamar de um problema no bairro, você está ajudando o/a administrador municipal a fazer um melhor trabalho. Isto é positivo. É seu direito, e mais, é seu dever de cidadão!

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Vez por outra aparece alguém que arrebenta,
este é o caso que quero compartilhar hoje.a

Estava no ônibus, viajando de Santos para Campinas. De repente me vejo injuriado com uma inconformidade no veículo. Paguei a passagem, a taxa de embarque, os IIs inclusos, o seguro… quero viajar num veículo em que tudo esteja 100%, é meu direito de consumidor. Três horas de viagem desconfortável parecem seis. Mas gosto da empresa que estava usando, não tive dúvida. Peguei o celular, entrei no ReclamaAqui e fiz minha reclamação. Poderia ter usado o SAC da empresa, mas não me ocorreu.

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A resposta no site veio rápido, como na verdade eu já esperava.

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Mas o que aconteceu depois foi inusitado!

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A Viação Cometa, que é do Grupo JCA, convidou a mim e mais algumas pessoas para conhecer a empresa, seus processos e operações.

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“O Grupo JCA é responsável pelo deslocamento de quase 100 milhões de pessoas por ano. Tem atuação de destaque no transporte rodoviário de passageiros, através das empresas Auto Viação 1001, Auto Viação Catarinense, Rápido Ribeirão Preto, Viação Cometa, Expresso do Sul, Rápido Macaense e Opção Turismo e Fretamento e o Sistema Integrado de Transporte – SIT Macaé. Juntas as empresas operam com mais de 3 mil ônibus nas regiões Sudeste e Sul do Brasil.”  Fonte: http://www.viacaocometa.com.br

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O passeio começou com o pessoal do SAC que nos recepcionou na sala VIP da Cometa no Terminal Rodoviário do Tietê. Na foto seguinte: Kamila Aquino do Dpto Comercial e Andréa Hernanz  Sup. de Atendimento.

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Na camiseta delas se lê: + MAIS QUE ATENDER

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De lá fomos transportados, em um Flecha todinho original, para a sede da empresa (uma viagem no tempo).

Flecha Azul - um clássico da Cometa 1970

Flecha Azul – um clássico da Cometa (1984)

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O nosso grupo era todo composto por pessoas que haviam reclamado de alguma inconformidade ou, como eles chamam na Cometa, de algum “desvio”. Notei que o grupo de recepção, já lá na empresa, era maior do que o nosso…

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Lógico que fui com o pé atrás. O que eles vão querer, pensei. Bom, pasmem, fomos recebidos por dois diretores e pelo próprio presidente do grupo JCA Gustavo Rodrigues!

Rodrigo Trevizan Diretor de Marketing e o Presidente do grupo JCA Gustavo Rodrigues.

Rodrigo Trevizan Diretor de Marketing e o Presidente do grupo JCA Gustavo Rodrigues.

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A postura deles foi simples, queremos ouvi-los pessoalmente, responder e buscar melhorar nossos processos. Não vimos demagogia, vimos uma equipe que está envolvida em um programa de melhoria contínua, buscando alcançar excelência.

Gustavo Rodrigues e FernandoGuimarães Diretor Executivo ouvindo as histórias de cada um

Gustavo Rodrigues (Presidente) e Fernando Guimarães Diretor Executivo, ambos ouvindo às histórias de cada um.

 

A maioria das reclamações foi com relação ao atendimento nos guichês. *

A maioria das reclamações foi com relação ao atendimento nos guichês. *

Primeiro fomos ouvidos.

Eles nos responderam e propuseram soluções.

Pediram sugestões e ideias.

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Depois disto fomos ver de perto o operacional da empresa, tanto a parte dos veículos como o tratamento com os motoristas, nesta altura já tinha gente querendo deixar CV para ser motorista.

José Nogueira, resp. por Operação Matriz, nos apresenta a sala de descanso e relaxamento para os motoristas.

José Nogueira, resp. por Operação Matriz, nos apresenta a sala de descanso e relaxamento para os motoristas. a

Mas aí veio o principal, o coração do que estava acontecendo ali, a sala de projetos. Ali ficou claro que nossa visita era parte de algo bem maior.

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“Sala Conta Giro” Flávia Anjos – Sistema de Gestão Integrada – nos apresentou o coração do projeto de melhoria continua – aqui descobrimos porque estávamos lá.

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Acho que já descrevi o bastante para você imaginar o resto, foi muito bom. Ganhamos conhecimento e respeito. Aprendemos coisas interessantes que puderemos aplicar em nossas vidas e negócios.

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Mas e aí, uma visita resolveu todos os problemas? IMG_0121

Acredito que a maioria de nós saiu satisfeito com as respostas dadas. Tem ações que serão implementadas e cada um de nós virou meio que um fiscal pra ver que o que foi prometido se cumpra. Eles nos disseram que Amam Desvios (= inconformidades) por que é assim que a operação melhora a cada dia. Vamos estar de olho.

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Por conta do Informativo Fala Pedal aproveitei para reivindicar duas coisas: melhoria da estrutura dos maleiros para prendermos nossas bicicletas quando fazemos “um bus+bike” e, importante, descontos especiais para ciclo-turistas.

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Paulo Gomes, gerente operacional, a explicar detalhes de algum processo.

Paulo Gomes, gerente operacional, aqui a explicar detalhes de algum processo.

O primeiro sei que vai ser atendido, inclusive porque na reunião estava presente para nos ouvir também o Sr. Paulo Gomes, gerente operacional. Ele deu especial atenção a esta necessidade, pois pode evitar danos às bikes a às outras bagagens.

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(Em breve aqui vídeo referente à visita – volte para ver!)

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Você quer ver todas as fotos?

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Visite o álbum de fotos na página Fala Pedal. Muitas fotos estão comentadas para você poder fazer um tour bem bacana conosco.

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